jeejoo.comsitemap


Стань звездой продаж. Как обсудить возражения клиента?

 

Без возражений вы не узнаете о тех барьерах, которые мешают вашему успеху в продажах.

Пример.

Наиболее распространённые возражения клиентов

- Другой поставщик: «У нас уже есть другой поставщик».

- Другие приоритеты: «Мы сейчас как раз налаживаем технику».

- Уже есть в распоряжении: «Мы уже приняли решение».

- Нет интереса: «Об этом для нас не может быть и речи».

- Нет времени: «Во время сезона мы не имеем такой возможности».

- Нет места: «Склад уже полон».

- Нет необходимости: «При необходимости мы свяжемся с вами».

- Не удовлетворяет качество: «Качество не соответствует нашим представлениям».

- Время поставки: «Со сроком поставки мы не согласны».

- Конъюнктура: «При теперешнем экономическом положении – нет».

- Слишком дорого: «Цена для нас слишком высока».

Какие техники вы можете использовать:

1. Задайте вопросы.

После возражения клиента задайте ему один или несколько вопросов, чтобы «прощупать его». Старайтесь задавать открытые вопросы, потому что из ответов на них вы извлечёте гораздо больше информации. («Каким образом?», «Когда это было?», «В чём дело?», и т.д).

Выберете время, чтобы заранее подготовить вопросы и записать их.

2. Предупредите возражения.

До того, как клиент выскажет какое-то возражение, сформулируйте его сами. Скажите, что мешает клиенту согласиться с вашим предложением:

«Вы, может быть, думаете, что цена не соответствует»; «Вероятно, вы думаете, возникает ли вообще такая потребность на рынке».

Сделайте после этого маленькую паузу, чтобы клиент мог высказаться. Он либо согласится, либо приведет другое возражение.

3. Приведите отзывы и рекомендации.

Процитируйте других клиентов, у которых были те же самые возражения и которые затем изменили своё мнение. Помните, убеждает не название фирмы, а лицо, которое довольно вашей продукцией и услугами. Так же, хорошо было бы сделать своими «союзниками» и других сотрудников предприятия вашего клиента.

4. Отложите на время возражения или скептические вопросы.

Если позже вы вернётесь к обсуждению, какого либо вопроса, то клиент к этому времени уже узнает о преимуществах вашего предложения и его сопротивление ослабеет. Благодаря откладыванию вопроса на некоторое время вы с самого начала можете сделать возражение излишним. Пример: вопрос клиента: «какая цена?» если вы после этого сразу назовёте цену, то может возникнуть опасность, что клиент скажет: «но конкуренция – это значит дешевле!» В связи с этим здесь уместно назвать некоторые преимущества продукции. Ваш ответ: «позвольте я сначала перечислю вам некоторые преимущества. 1. Вы уже подумали о том, что…2. Отсюда вы видите, что…3. Следовательно цена…действительно хорошая цена, а вы так не думаете?». Если вы так ловко смягчите или вообще исключите возражения, то это даст вам дополнительные преимущества: вы преобретёте время для размышления; вы не потеряете путеводную нить; оценка не будет вынесена на первый план до тех пор, пока вы не перечислите все преимущества.

5. Выдвините гипотезу.

Сначала превратите картину представлений клиента в некую гипотезу, в мнимое предложение, и затем выяснится, что это могло бы значить. Действие этой гипотезы: при определённых обстоятельствах она вызывает ещё одно возражение, которое является настоящим и разоблачает предыдущее. Таким образом вы заставите клиента высказать действительное возражение, которое потом с ним обсудите. Если у него нет никакого другого возражения, то вы уже выиграли.

Пример: «Предположим, что мы найдём какой-нибудь путь. Тогда мы договоримся?»; «Если вы убедитесь, что наше качество лучше, чем в любом другом месте, то примите решение?»; «Допустим, что мы сможем осуществить поставку к этому сроку. В таком случае вы сделаете заказ?»

 6. Приведите факты и данные в качестве аргументов.

Дополните вашу аргументацию данными, числами, фактами. Называйте числа в гривнах, процентах, литрах или других единицах измерения. Это означает: возражения обсуждаются со ссылками на пользу. Однако при этом не перечисляйте аргументы механически, а сконцентрируйтесь на одном, существенном аргументе. Подчеркните: «А теперь – самое важное». После чего, назовите аргумент и закончите ваше высказывание вопросом: «А что вы думаете в связи с этим?». Всегда, когда вы приводите аргументы, не забывайте упомянуть о сервисном обслуживании. Многим поставщикам именно разница в обслуживании помогает опередить конкурентов.

7. Используйте метод «плюс – минус».

Возьмите в руки лист бумаги и проедите по середине вертикальную линию. С правой стороны будет плюс, а с левой минус. Одно или несколько возражений отметьте слева под минусом, справа впишите преимущества, при этом достаточно ключевых слов. Заполните этот лист вместе с клиентом, по возможности в личном разговоре. Очень часто на этой основе рассчитывают эффективность, что и приводит в итоге к принятию решения о покупке. Используют также публикации о продукции в прессе. Дополните ваши пункты с плюсом информацией из СМИ и оценками экспертов.

 Как продавать аналогичные товары.

Если те товары, которые хочет приобрести клиент, отсутствуют, вы должны их заказать или  сделать ему альтернативное предложение (аналогичные товары или товары заменители). Предлагая купить аналогичный товар вы действуете поэтапно. Клиент хочет товар Х. 1. «Здесь вы видите Y» 2 «Х у нас отсутствует». 3 «Y имеет похожие характеристики, а именно…». При этом ориентируйтесь на требования клиента и предлагайте продукцию, по меньшей мере равноценную товару, который он первоначально хотел получить. У клиента не должно сложиться впечатление, что ему предложено что-то второстепенное, плохой заменитель нужного товара, поэтому в целом неуместно выражение сожаления по этому поводу ( «К сожалению, я могу вам только…»), если вы делаете клиенту встречное предложение. Надо выдвинуть на первый план вашей аргументации при продаже позитивный аспект товара-заменителя. Говорите о товаре, имеющемся в наличии, и его полезных свойствах. Если цены благоприятны, то настойчиво упоминайте об этом. Точно скажите клиенту, сколько он на этом экономит. Если же цена на предлагаемый товар выше, то ваша задача – объяснить клиенту, почему товар-заменитель стоит дороже. Для этого понадобятся специальные знания, время и терпение.

Шесть «киллеров» подписания договора.

  1. Не торопите подписание договора такими словами, как «Могу ли я записать заказ?» или «Тогда я запишу у себя…»
  2. Не используйте выражения «Со следующего месяца у нас будет повышение цен, поэтому вы должны теперь…» (негативный аргумент)
  3. Не растрачивайте все аргументы досрочно, сохраните их для заключительной фразы.
  4. Не чувствуйте себя слишком уверенно, если вы находитесь у постоянного покупателя. Одних доверительных отношений недостаточно, чтобы он принял позитивное решение.
  5. Не предлагайте клиенту объём покупок, который не соответствует его потребности. Клиент сам должен принять решение, и, может быть, вы получите только маленький заказ.
  6. При снижении цены выбирайте правильный момент или того человека, который нужен. Вы знаете: «Кто приходит слишком поздно, того наказывает жизнь» (М.С. Горбачев)

Главное в заключительной фразе…

- Не спрашивайте «Будет ли…», «Не будет ли…». Спрашивайте: сколько, когда, в каком исполнении заказывает клиент.

- Говорите об « after sales happening» ( о том, что происходит после покупки)

- Продемонстрируйте полное понимание того, что может быть препятствием для заключения договора: « Я знаю, что теперь нелегко принять решение».

-  Обсуждайте снижение цены только с тем человеком, который принимает решение, — никогда не позволяйте себе делать это с третьим лицом.

- Если всё-таки всё идёт не так: категоричное «нет» не должно вас шокировать. Вы потеряли только заказ, а не клиента.

Автор JeeJoo

© 2012 jeejoo - при перепечатке ссылка обязательна

Нажмите на кнопки - поделитесь с дузьями интересным материалом!
  • http://vkontakte.ru/id172427234 Дмитрий Белецкий

    Освоения только навыков продаж из этой статьи может принести миллионы!


Наверх