Как научиться, эффективно отражать возражения клиентов?

У любого клиента возникают вопросы и возражения, развеять которые нужно прежде, чем он обретет в них уверенность. Это абсолютно нормальное явление, которого следует ожидать. Умение работать с возражениями и отражать их, является ключевым для человека, желающего преуспеть в области продаж. От этого умения будет напрямую зависеть уровень ваших доходов и поэтому, Ваша цель — овладеть им в совершенстве.

Возражения неминуемы, так как являются неотъемлемой составляющей процесса продажи. Ваша задача определить основные возражения, которые может выдвинуть клиент, и заранее подготовить ответы на них.

Следует заметить, что сами по себе возражения могут быть весьма полезными, так как указывают на наличие интереса у клиента. По статистике  удачно завершенной сделке предшествует вдвое больше возражений, чем провалившейся. Если клиент начинает возражать, это сигнал о том, что он всерьез обдумывает Ваше предложение и у Вас есть все шансы на успех.

Существует правило, что на любое предложение находится не более шести возражений. Ваша цель, распределить все возможные варианты возражений по шести категориям и подготовить на них такие ответы, против которых у покупателя не найдется аргументов.

Возражать потенциальные клиенты могут в отношении цены, удовлетворенности работой нынешнего поставщика или существующей ситуа­цией, новизны или незнакомства с предлагаемым продуктом, а также в связи с присутствием  рефлективного сопротивления.

Метод игнорирования возражений

Сталкиваясь с первоначальным сопро­тивлением клиента, Вы слышите возражения, типа «меня это не интересует» или «я не могу себе это позволить», их можно просто проигнорировать. Дружелюбно и уверенно ответьте: «Хорошо. Многие люди в аналогичной ситуации чувствовали то же, что и вы сейчас. А теперь они наши лучшие клиенты и советуют нас своим друзьям.

Подобное вступление чаще всего вызывает  реакцию вроде: «Что Вы имеете в виду?». На что Вы реагируе­те следующим образом: «Это как раз то, о чем бы я хотел с Вами погово­рить, заняв всего пару минут вашего времени».

 Согласно первому правилу эффективного реагирования на возражения, Вы должны выслушать клиента до конца, ни в коем случае не перерывая его монолог. При помощи «доброй магии» внимательного слушателя, можно превратить отрицательно настроенного клиента в нейтрального или поло­жительно настроенного.

Смотрите на каждое возражение, как на вопрос. Если клиент говорит: «Я не могу себе этого позво­лить», — отвечайте: «Это хороший вопрос! Давайте ка поглядим, смогу ли я ответить за Вас».

Есть три ответа, которые  можно применить к любому возражению. Для начала, можно сделать паузу, и улыбаясь спросить: «Что вы имеете в виду?» Не ответить на этот вопрос просто невозможно. В процессе разговора можете задава­ть его без конца. Затем, можете сказать: « У вас определенно есть веская причина так говорить. Можно мне узнать, что является этой причиной?» Зачастую у клиента, на самом деле, нет никаких серьезных оснований для возражений, и подобный вопрос помогает выявить реальную причину отказа. Ну и наконец, используйте метод «чувствуете, чувствовали, убедились» (Feel, Felt, Found). Когда клиент заявляет  что: «Эта цена слишком высока», — Вы можете ответить так: « Мне очень хорошо понятны, ваши чувства. Впервые услышав цену, другие клиенты чувствовали то же что и Вы, но начав пользоваться нашим товаром, они убедились…». И  объяснить, как именно другие клиенты убедились, что ценность и польза приобретенного ими товара гораздо выше цены, которую Вы за него предлагаете. Постарайтесь убедить потенциального клиента, что его приобретение, значительно превосходит добавленную стоимость, которую придется заплатить. Расскажите, как довольны и рады были впоследствии прежние клиенты, хотя и заплатили больше, чем рассчитывали.

Работая в сфере продаж, можно увеличить количество успешных сделок двумя способами. Первый – это представлять больше преимуществ своего товара и оснований для покупки. Второй — предупредить большую часть возражений, терзающих клиента и не позволяющих ему принять решение.

Чтобы научиться выявлять в сознании покупателя основные препятствия, мешающие ему принимать положительные решения, воспользуйтесь следующим упражнением:

Закончите такое высказывание: «Я бы смог продать свой товар любому по­тенциальному покупателю, если бы только он не гово­рил…» Затем возьмите лист бумаги, запишите все возражения, с которым когда-либо сталкивались. Сгруппируйте их в логические категории, которых бывает не более шести, и найдите превосходные ответы для каждой категории возражений. Будучи вооруженным целым списком хороших ответов, вы будете работать с большей уверенностью и эффективностью, в условиях любого рынка. А возражения клиента, никогда уже не поставят Вас в тупик.

Практикум:

Составьте список всех причин, которыми Ваши клиенты объясняют отказ от покупки. Организуйте его по приоритетности и частности. Выберите основные возражения, с которыми сталкиваетесь, и которые мешают Вам заключать сделки.

Запишите возражения в левой части листа, и разделите его пополам вертикальной линией, в колонку справа впишите логичные и убедительные ответы на все возражения. Научитесь держаться естественно, отвечая на любые вопросы и возражения клиента. Запаситесь рекомендательными письмами, в подтверждение того, что возражение это не повод отказываться от покупки. Начиная с сегодняшнего дня, Вы должны прекратить довольствоваться ответом «нет», за исключением только тех случаев, когда у потен­циального клиента имеется действительно вес­кая причина отказаться от приобретения.

 Автор JeeJoo

© 2012 jeejoo - при перепечатке ссылка обязательна.

Нажмите на кнопки - поделитесь с дузьями интересным материалом!
Твитнуть